Tehnološki napredak i nove generacije korisnika dodatno zahtjevnim čine aktivnosti kontaktnog centra, pa iz jednog komunikacijskog oblika teži se integraciji različitih kanala komunikacije i interakcije s korisnikom.

‍

Iskustvo korisnika (Customer expirience—CX) definirano je interakcijama između korisnika i organizacije tijekom njihovog poslovnog odnosa. Kompanija bez korisnika ne postoji. Stoga kompanije imaju ulogu osvojiti nove korisnike ili još važnije, zadržati postojeće. Iskustvo korisnika je područje koje zahtijeva stalnu brigu, a s većim naglaskom na strategiju iskustva kupaca, kompanije će ostvariti pozitivan utjecaj na lojalnost korisnika, povećanje prihoda i angažiranosti djelatnika.

Što određuje korisničko iskustvo i kakvu uslugu pruža kontaktni centar korisniku

Pogled iz cipela korisnika prema kontaktnom centru

Iz kojih sve izvora možemo prikupiti informacije o korisničkom iskustvu

Korištenje različitih mjernih pokazatelja za prikaz korisničkog iskustva i(ne)zadovoljstva kompanijom i kontaktnim centrom

Korištenje različitih alata za definiranje korisničkog iskustva – proces unapređenja korisničkog iskustva

Najbolje prakse za pružanje najboljeg korisničkog iskustva

‍

Procesi u kontaktnom centru su osnova organizacije i operativne uređenosti kontaktnog centra. Proces je svaki događaj ili zbivanje koje se sastoji od više etapa ili se kontinuirano ponavlja. Kontaktni centri su centri promjene i procesi im pomažu u konstantnom prilagođavanju potrebama posla.

‍

Trendovi u kontaktnim centrima pokazuju sve veću potrebu za dobro složenim procesima i upravljanje njima. Opseg poslova kojima se bavi kontaktni centar neprestano raste što kreira i sve veću potrebu za korištenjem procesa usmjerenih na djelatnika i njihov raspored. S druge strane dolazi do sve veće automatizacije nekih procesa te razvojem raznih tehnologija možemo djelatnike rasteretiti osnovnih upita. Cilj je ponuditi omnichanel pristup korisniku kroz sve kanale, a samim time će tehnologija i proces biti najjači alat.

Kreiranje/ažuriranje dobrog opisa posla

Kreiranje idealnog profila djelatnika

Upotreba različitih psiholoških metoda

Simulacija i vježbanje procesa selekcije

Intuicija i kako ju (ne)koristiti u selekciji

Bezbroj je alata na tržištu koji rješavaju različite potrebe, ali nose i svojevrsna ograničenja. Pravilan izbor radnih alata može predstavljati prekretnicu u radu kontaktnog centra pa čak i čitave kompanije. Kvalitetna analiza potreba i poznavanje ponude na tržištu osigurat će ispravan izbor i spriječiti dugotrajno i potencijalno skupo traganje za adekvatnim rješenjem.

Relativno nova sintagma u svijetu upravljanja odnosima s korisnicima je Business Technology (BT) kao skup sustava, tehnologija i procesa za osvajanje, usluživanje i zadržavanje korisnika (Forrester). Dok BT razmatra holističko upravljanje poslovanjem tvrtke koje se temelji na tehnologiji i procesima koji se grade oko korisnika, kontakt centri su "povijesno" ishodište tog koncepta i davno su se susreli s glavnim izazovom BT agende: premošćivanjem kulturološkog, motivacijskog i metodološkog jaza između "onih koji se bave poslovanjem" i onih koji implementiraju sustave.

VoIP ili klasična telefonija? Koje kanale komunikacije ponuditi? Kada koristiti automatsko odlazno biranje? Koju razinu integracije call centra s ostalim alatima možemo uspostaviti? Što sve mogu s alatima koje već posjedujem? 

Koji je pogled dobavljača tehnologije kontakt centra? Kako napraviti zahtjev za promjenom koji će biti razumljiv "tehnikalcima"? Kako prevesti poslovne zahtjeve u "projektni zadatak"? Kako pokrenuti zahtjev za nabavom? Koji su to granični slučajevi kad tehnologija postaje preskupa? Teme su potkrijepljene primjerima iz prakse. Na ova i mnoga druga pitanja saznajte više na trećem modulu CC Akademije.

Glavni funkcionalno - tehnološki elementi dizajna kontakt centra

Način prijema i distribucije upita (IVR, CTI, skill-based routing)

CRM

Izvještavanje

Implementacija: postavljanje zahtjeva, izazovi, primjer implementacije

Što možete očekivati od vašeg implementatora - njegov pogled na svijet

U radu koristimo razna znanja i vještine koje stječemo iskustvom i obrazovanjem. U svom radu na poziciji voditelja kontinuirano procjenjujemo u kojoj mjeri kompetencije naših zaposlenika odgovaraju trenutnim potrebama organizacije. Definiranje razvoja djelatnika u skladu s poslovnim potrebama i kontinuirano praćenje implementacije njihovih znanja i vještina, teme su četvrtog modula CCAkademije.

‍

Definiranje kompetencija zaposlenika i procjena trenutnog stanja svakog pojedinog djelatnika omogućuje nam da u svakom trenutku znamo koje resurse imamo na raspolaganju te što sve trebamo još napraviti da bismo ispunili svoje voditeljske ciljeve. Kroz sustavnu edukaciju i superviziju rada naših ljudi dolazimo do uspješnog kontaktnog centra.

‍

Uspješna komunikacija kroz osvještavanje percepcije i davanje feedbacka

Kompetencije i razvoj djelatnika

Kreiranje kulture kontinuiranog razvoja

Definiranje onboarding plana za novozaposlene

Praćenje rezultata

Kako pristupiti negativnim agentima i onima koji ne dostižu zadane ciljeve

Kako prepoznati različite načine motivacije agenata

Program prepoznavanja i nagrađivanja najboljih agenata

‍