o cca
Naši predavači su iskusni profesionalci koji će na svakom modulu polaznicima predstaviti potrebnu teoretsku podlogu maksimalno nadopunjenu mnogim praktičnim i realnim primjerima iz svoje i ostalih dobrih praksi.U radu koristimo interaktivne tehnike i vježbe koje maksimalno angažiraju polaznike te ih čine aktivnim kreatorima CC Akademije.
Rješenja su uvijek konkretna i do njih dolazimo suradnjom sa svakim pojedinim polaznikom kako bi svaka vježba bila u maksimalnoj korelaciji s pojedinačnim poslovnim izazovima. Na taj način, kroz grupni rad, svaki polaznik dobiva konkretna rješenja i sadržaje primjenjive svojoj poslovnoj situaciji.Uz grupni rad, kao osnovni princip rada, svaki polaznik će individualno kroz šestomjesečni ciklus obrazovanja raditi na svojim poslovnim ciljevima i razvoju internih procesa unutar matične kompanije. Na taj način sav sadržaj koji se obrađuje na CC Akademiji će dobiti i svoju stvarnu vrijednost i praktičnu primjenu.
Svakom polazniku se dodjeljuje mentor koji mu je uvijek na raspolaganju tijekom trajanja CC Akademije. Redovito pohađanje CC Akademije i uspješna implementacija barem jednog procesa u matičnoj kompaniji omogućuje svakom polazniku dodjelu certifikata o završenom programu Contact Center Akademije.
program akademije
Prošla su vremena kada je call centar ili korisnička služba bio percipiran kao mjesto davanja jednostavnijih informacija, otklanjanja jednostavnijih poteškoća ili mjesta na kojem se eventualno zaprimaju narudžbe. Danas su kontaktni centri u stalnoj interakciji s korisnicima, a djelatnici svakodnevno dolaze do vrijednih informacija o tome što korisnici žele i očekuju, kakve su im potrebe i vrijednosti, kakvo je njihovo iskustvo i dojam o kompaniji i njezinim uslugama i proizvodima. Takve informacije kompanije i drugi odjeli koriste kako bi pružili izuzetno korisničko iskustvo, prodali što bolji proizvod ili uslugu, te u konačnici održavaju i produbljuju kvalitetne odnose s korisnicima. Unatoč tom trendu razvoja uloge kontaktnog centra, čest izazov voditelja upravo jest njegovo pozicioniranje unutar kompanije.
O temi
Koja je uloga korisničke službe? Kako pružiti izuzetno korisničko iskustvo? Kako pozicionirati svoj posao i kontakt centar unutar kompanije? Kako uravnotežiti kompleksnost rada s korisnicima, djelatnicima i ostatkom organizacije? Odgovore na ova i sva druga pitanja koja spadaju u domenu pozicioniranja kontaktnog centra možete saznati na prvom modulu Contact Center Akademije.
Iz sadržaja
Korisnička služba kao dio kompanije ili kompanija u kompaniji
Korisnik infiltriran u sve dijelove kompanije - koja je moja uloga
Što se očekuje od managera i kako donijeti mjerljive rezultate
Korisnički loop - procesi, alati, baze znanja
Najvažniji segment koji može donijeti razliku
TERMINI
19.10.2018. od 13:00 do 18:00
20.10.2018. od 09:00 do 16:00
Predavač
Ozrenka Dedić
Diplomirana je ekonomistica s dugogodišnjim iskustvom vođenja kontaktnog centra Vipneta, a uskoro će imati i diplomu za mentora/trenera prestižnog Oxford Center Managementa, kao i certifikat za mentora/trenera Europskog vijeća za podučavanje i mentorstvo. Skoro 20 godišnju karijeru Ozrenka je započela u Hrvatskoj Lutriji kao pripravnik u marketingu. Tijekom 7 godina provedenih u Lutriji stekla je brojno iskustvo u radu na reklamnim kampanjama, dizajniranju novih igara i njihovom priređivanju na javnoj televiziji (BINGO). S pozicije Direktorice marketinga 2003. godine napravila je kratki izlet u autoindustriju i marketing i PR za brand Audi. Poslovni put u Vipnetu započela je krajem 2003. godine na poziciji Rukovoditelja za prigovore i administraciju korisničkih zahtjeva, a od 2008. godine je Rukovoditelj kontakt centra. Stečeno iskustvo smatra neprocjenjivim i rado će ga podijeliti s polaznicima CCA. Najvažnijim smatra korisničko iskustvo te kako je korisnik uvijek bio okosnica onoga što se radilo, bilo da se radilo o kreiranju proizvoda i usluga, bilo da je riječ o iskustvu koje korisnik doživljava u kontaktu s kompanijom. Ozrenka naglašava kako je upravo njezina uloga, kao i uloga njezinih timova prenijeti glas korisnika dalje u kompaniju. Rad s korisnicima i internim i eksternim je upravo ono što je motivira i daje joj nove poticaje da to iskustvo svojih korisnika učini još boljim.
Zadaci voditelja kontaktnog centra uključuju upravljanje svim procesima rada, održavanje i unapređenje kvalitete rada djelatnika, izradu rasporeda, analitiku i izvještavanje o radu, davanje povratnih informacija prikupljenih od korisnika, a istovremeno zadržavajući potpuni fokus na krajnje klijente i njihove potrebe.
O temi
Kako operativno još bolje i učinkovitije voditi Vaš kontakt centar? Koji su osnovni setovi izvještaja? Kako izraditi interne procedure te kako ih uskladiti s normama Europske unije? Na ova kao i druga pitanja iz domene operativnog vođenja saznat ćete na drugom modulu CC Akademije.
Iz sadržaja
Uloga voditelja u kontaktnom centru
Organizacija, planiranje i interni troškovi
Procesi i izrada procedure rada
Razvoj djelatnika (supervizija)
Izvještavanje
TERMINI
16.11.2018. od 09:00 do 16:00
17.11.2018. od 09:00 do 16:00
Predavač
Hrvoje Grubišić
Svoje dugogodišnje iskustvo u radu s klijentima te u razvoju, implementaciji i optimizaciji kontakt centar sustava, započeo još 1993.godine u sektoru komunikacija Ujedinjenih Naroda, koje nastavlja u VIPnetu odmah po osnivanju Službe za korisnike, da bi 2003. godine prihvatio novi izazov i prešao u Hypo Alpe-Adria Banku na poziciju voditelja Kontakt centra. Kao dosadašnji najveći izazov navodi uspješnu koordinaciju procesa nabave, razvoja i implementacije međunarodnog Kontakt centar sustava za Hypo Grupu. Aktivno prati nove tehnologije te uvođenje i optimizaciju novih kanala u komunikaciji s klijentima, a kao najveće zadovoljstvo u radu, navodi suradnju s kolegama, prepoznavanje internih potencijala, osobni razvoj te motivaciju zaposlenika. Usko surađuje sa IT sektorom u kontekstu koordinacije Kontakt centar modula, njihove optimizacije i razvoja te povezivanja s ostalim poslovnim aplikacijama u kompaniji. Sudjeluje na mnogobrojnim profesionalnim edukacijama i seminarima CRM i Kontakt centar industrije te optimizacije poslovanja, poslovnih procesa i praćenja učinkovitosti, a član je hrvatske Call Centar udruge i "International Calls Management Institute".
Bezbroj je alata na tržištu koji rješavaju različite potrebe, ali nose i svojevrsna ograničenja. Pravilan izbor radnih alata može predstavljati prekretnicu u radu kontaktnog centra pa čak i čitave kompanije. Kvalitetna analiza potreba i poznavanje ponude na tržištu osigurat će ispravan izbor i spriječiti dugotrajno i potencijalno skupo traganje za adekvatnim rješenjem.
Relativno nova sintagma u svijetu upravljanja odnosima s korisnicima je Business Technology (BT) kao skup sustava, tehnologija i procesa za osvajanje, usluživanje i zadržavanje korisnika (Forrester). Dok BT razmatra holističko upravljanje poslovanjem tvrtke koje se temelji na tehnologiji i procesima koji se grade oko korisnika, kontakt centri su "povijesno" ishodište tog koncepta i davno su se susreli s glavnim izazovom BT agende: premošćivanjem kulturološkog, motivacijskog i metodološkog jaza između "onih koji se bave poslovanjem" i onih koji implementiraju sustave.
O temi
VoIP ili klasična telefonija? Koje kanale komunikacije ponuditi? Kada koristiti automatsko odlazno biranje? Koju razinu integracije call centra s ostalim alatima možemo uspostaviti? Što sve mogu s alatima koje već posjedujem?
Koji je pogled dobavljača tehnologije kontakt centra? Kako napraviti zahtjev za promjenom koji će biti razumljiv "tehnikalcima"? Kako prevesti poslovne zahtjeve u "projektni zadatak"? Kako pokrenuti zahtjev za nabavom? Koji su to granični slučajevi kad tehnologija postaje preskupa? Teme su potkrijepljene primjerima iz prakse. Na ova i mnoga druga pitanja saznajte više na trećem modulu CC Akademije.
Iz sadržaja
Glavni funkcionalno - tehnološki elementi dizajna kontakt centra
Način prijema i distribucije upita (IVR, CTI, skill-based routing)
CRM
Izvještavanje
Implementacija: postavljanje zahtjeva, izazovi, primjer implementacije
Što možete očekivati od vašeg implementatora - njegov pogled na svijet
TERMINI
14.12.2018. od 09:00 do 16:00
15.12.2018. od 09:00 do 16:00
Predavač
Alen Gojčeta
Predavač s dugogodišnjim menadžerskim, prodajno - marketinškim i konzultantskim iskustvom. Karijeru je započeo kao inženjer, a danas kao magistar znanosti iz marketinga odrađuje pripremnu godinu doktorskog studija iz psihologije. Osim formalne edukacije, prošao je intenzivno školovanje za menadžere IBM-a, uključujući edukaciju iz strategije poslovanja na London Business School. Alen je autor niza stručnih članaka, kreator je cjelodnevnog edukacijskog modula iz CRM-a, više metodoloških pristupa savjetovanju te nekoliko radionica iz ciljem motivacije prodajnih timova, poticanja inovativnosti i proaktivnosti u poslovanju. U CRM industriji se nalazio i na strani integratora nekih od najvećih kontakt centar implementacija u Hrvatskoj i kao savjetnik nekoliko dobavljača takvih rješenja.<br>
Zadaci voditelja centra uključuju da je sposoban upravljati sa svojom motivacijom, svojim egom i svojim energijom. Također, voditelj svakodnevno upravlja svojim ljudima, prepoznaje njihove potrebe, razvija njihove kompetencije i stvara uspješan i održiv tim.
O temi
Mnogi menadžeri nađu se u situaciji da jako dobro znaju stručni dio svog posla, ali vođenje ljudi, njihovo motiviranje i razvoj,upravljanje konfliktima ili prepoznavanje potreba zaposlenika, predstavljaju izazov. Upravo na četvrtom modulu saznat ćete kako učinkovito voditi sebe i druge.
Iz sadržaja
Stvaranje mentalnih modela za uspjeh
Tri razine percepcije za razvijanje vlastite svjesnosti isposobnosti
Četiri faze razvoja ljudi u učenju svake kompetencije
Učenje i način primjene različitih stilova vođenja
Upravljanje konfliktima i prepoznavanje potreba zaposlenika
TERMINI
18.01.2019. od 13:00 do 18:00
19.01.2019. od 09:00 do 16:00
Predavač
Andrijana Filipović
Psihologinja s višegodišnjim radnim iskustvom na području vođenja i razvoja ljudskih potencijala, uglavnom u međunarodnom i korporativnom okruženju. Posvećena je kontinuiranom učenju i usavršavanju te u radu primjenjuje tehnike NLP-a (majstor neurolingvističkog programiranja) i poslovnog coaching-a (AoEC). Vjeruje da je čovjek rođen da bude ispunjen zadovoljstvom življenja svoje svrhe i osjećajem vlastite vrijednosti.
Dobari zbor zaposlenika koji će se uklopiti u postojeći tim i biti u mogućnosti pružiti kvalitetnu uslugu korisnicima predstavlja jedan od većih izazova uvođenju kontakt centara. Kreiranje točnih zahtjeva posla i idealnog profila djelatnika prvi je korak do dobrog izbora zaposlenika. Fleksibilna upotreba regrutacijskih kanala nam omogućuje da dođemo do prave skupine kandidata.
O temi
Uizboru kandidata ćemo biti to točniji, što smo vještiji u kombiniranju ikorištenju raznih psiholoških alata: centri za procjenu, psihološki testovi/upitnici, intervjui, radne simulacije. Ili je pak naša intuicija dovoljna? Što nam pružaju zadnje znanstvene spoznaje i koliko se možemo osloniti na vlastitu intuiciju saznajte na petom modulu CC Akademije.
Iz sadržaja
Kreiranje/ažuriranje dobrog opisa posla
Kreiranje idealnog profila djelatnika
Upotreba različitih psiholoških metoda
Simulacija i vježbanje procesa selekcije
Intuicija i kako ju (ne)koristiti u selekciji
TERMINI
15.02.2019. od 13:00 do 18:00
16.02.2019. od 09:00 do 16:00
Predavač
Hrvoje Pranjić-Anušić
Psiholog s višegodišnjim iskustvom u području razvoja i upravljanja ljudskim potencijalima. Razvijao se kroz brzorastuću telekom industriju s uvijek jedinstvenim ciljem poboljšanja osobnih potencijala ljudi, kvalitete rada i usluga kompanije. Posebno je aktivan i zainteresiran za područje osobnog razvoja i poboljšanja kvalitete života. Student je četverogodišnjeg studija Gestalt terapije (Institut fur Integrative Gestalttherapie Würzburg). U svom radu prošao je i uspješno savladao mnoge edukacije iz područja upravljanja ljudskim potencijalima, vještina upravljanja te višegodišnje edukacije u području osobnog razvoja.
U radu koristimo razna znanja i vještine koje stječemo iskustvom i obrazovanjem. U svom radu na poziciji voditelja kontinuirano procjenjujemo u kojoj mjeri kompetencije naših zaposlenika odgovaraju trenutnim potrebama organizacije. Definiranje razvoja djelatnika u skladu s poslovnim potrebama i kontinuirano praćenje implementacije njihovih znanja i vještina, teme su šestog modula CCAkademije.
O temi
Definiranje kompetencija zaposlenika i procjena trenutnog stanja svakog pojedinog djelatnika omogućuje nam da u svakom trenutku znamo koje resurse imamo na raspolaganju te što sve trebamo još napraviti da bismo ispunili svoje voditeljske ciljeve. Kroz sustavnu edukaciju i superviziju rada naših ljudi dolazimo do uspješnog kontaktnog centra.
Iz sadržaja
Definiranje postojećih i potrebnih kompetencija
Kreiranje razvojnog plana djelatnika
Supervizija - praćenje radne uspješnosti i razvoja kompetencija
Uvođenje djelatnika u posao i bazična edukacija novihzaposlenika
Što možemo sami, a kada je dobro potražiti pomoć?
TERMINI
15.03.2019. od 13:00 do 18:00
16.03.2019. od 09:00 do 16:00
Predavač
Ivana Stojaković
Komunikologinja, edukatorica i supervizorica s višegodišnjim iskustvom u komunikaciji s korisnicima te razvoju djelatnika kontaktnih centara. Kroz rad u direktnoj i telefonskoj prodaji proizvoda i usluga zainteresirala se za sustavno proučavanje poslovne komunikacije i funkcioniranja kontaktnih centara. Posljednjih nekoliko godina razvijala se kao edukatorica i supervizorica u Iskon Internetu. Svakodnevno održava treninge kao što su komunikacijske i prodajne vještine, telefonska prodaja, rad sa zahtjevnim klijentima, telefonska komunikacija u naplati, timski rad i slično... Praktično iskustvo povezuje s teorijskim znanjem o političkoj komunikaciji, odnosima s javnošću i medijima stečenim na Fakultetu političkih znanosti.
Cjenik Akademije
Program CC Akademije uključuje
70 radnih sati edukacije uz vodstvo vrhunskih predavača
Sve materijale i priručnike potrebne za praćenje i sudjelovanje u programu
Ručak i osvježenje za vrijeme trajanja programa
Vikend druženje u Istri i svečana večera (uključen trošak smještaja u hotelu s 4* na bazi punog pansiona)
Završnu diplomu akademije - Certifikat o završenom programu Contact Center Akademije
Cijena programa
Redovna cijena uz mogućnost obročnog plaćanja iznosi 14.000,00 kn*
Cijena s popustom na avansno plaćanje cjelokupnog iznosa do 20.08.2019. iznosi 10.500,00 kn*
*u sve navedene cijene nije uključen PDV
13 minuta čitanja
