Tehnološki napredak i nove generacije korisnika dodatno zahtjevnim čine aktivnosti kontaktnog centra, pa iz jednog komunikacijskog oblika teži se integraciji različitih kanala komunikacije i interakcije s korisnikom.

‍

Iskustvo korisnika (Customer expirience—CX) definirano je interakcijama između korisnika i organizacije tijekom njihovog poslovnog odnosa. Kompanija bez korisnika ne postoji. Stoga kompanije imaju ulogu osvojiti nove korisnike ili još važnije, zadržati postojeće. Iskustvo korisnika je područje koje zahtijeva stalnu brigu, a s većim naglaskom na strategiju iskustva kupaca, kompanije će ostvariti pozitivan utjecaj na lojalnost korisnika, povećanje prihoda i angažiranosti djelatnika.

Što određuje korisničko iskustvo i kakvu uslugu pruža kontaktni centar korisniku

Pogled iz cipela korisnika prema kontaktnom centru

Iz kojih sve izvora možemo prikupiti informacije o korisničkom iskustvu

Korištenje različitih mjernih pokazatelja za prikaz korisničkog iskustva i(ne)zadovoljstva kompanijom i kontaktnim centrom

Korištenje različitih alata za definiranje korisničkog iskustva – proces unapređenja korisničkog iskustva

Najbolje prakse za pružanje najboljeg korisničkog iskustva

‍

Procesi u kontaktnom centru su osnova organizacije i operativne uređenosti kontaktnog centra. Proces je svaki događaj ili zbivanje koje se sastoji od više etapa ili se kontinuirano ponavlja. Kontaktni centri su centri promjene i procesi im pomažu u konstantnom prilagođavanju potrebama posla.

‍

Trendovi u kontaktnim centrima pokazuju sve veću potrebu za dobro složenim procesima i upravljanje njima. Opseg poslova kojima se bavi kontaktni centar neprestano raste što kreira i sve veću potrebu za korištenjem procesa usmjerenih na djelatnika i njihov raspored. S druge strane dolazi do sve veće automatizacije nekih procesa te razvojem raznih tehnologija možemo djelatnike rasteretiti osnovnih upita. Cilj je ponuditi omnichanel pristup korisniku kroz sve kanale, a samim time će tehnologija i proces biti najjači alat.

Kreiranje/ažuriranje dobrog opisa posla

Kreiranje idealnog profila djelatnika

Upotreba različitih psiholoških metoda

Simulacija i vježbanje procesa selekcije

Intuicija i kako ju (ne)koristiti u selekciji

Bezbroj je alata na tržištu koji rješavaju različite potrebe, ali nose i svojevrsna ograničenja. Pravilan izbor radnih alata može predstavljati prekretnicu u radu kontaktnog centra pa čak i čitave kompanije. Kvalitetna analiza potreba i poznavanje ponude na tržištu osigurat će ispravan izbor i spriječiti dugotrajno i potencijalno skupo traganje za adekvatnim rješenjem.

Relativno nova sintagma u svijetu upravljanja odnosima s korisnicima je Business Technology (BT) kao skup sustava, tehnologija i procesa za osvajanje, usluživanje i zadržavanje korisnika (Forrester). Dok BT razmatra holističko upravljanje poslovanjem tvrtke koje se temelji na tehnologiji i procesima koji se grade oko korisnika, kontakt centri su "povijesno" ishodište tog koncepta i davno su se susreli s glavnim izazovom BT agende: premošćivanjem kulturološkog, motivacijskog i metodološkog jaza između "onih koji se bave poslovanjem" i onih koji implementiraju sustave.

VoIP ili klasična telefonija? Koje kanale komunikacije ponuditi? Kada koristiti automatsko odlazno biranje? Koju razinu integracije call centra s ostalim alatima možemo uspostaviti? Što sve mogu s alatima koje već posjedujem? 

Koji je pogled dobavljača tehnologije kontakt centra? Kako napraviti zahtjev za promjenom koji će biti razumljiv "tehnikalcima"? Kako prevesti poslovne zahtjeve u "projektni zadatak"? Kako pokrenuti zahtjev za nabavom? Koji su to granični slučajevi kad tehnologija postaje preskupa? Teme su potkrijepljene primjerima iz prakse. Na ova i mnoga druga pitanja saznajte više na trećem modulu CC Akademije.

Glavni funkcionalno - tehnološki elementi dizajna kontakt centra

Način prijema i distribucije upita (IVR, CTI, skill-based routing)

CRM

Izvještavanje

Implementacija: postavljanje zahtjeva, izazovi, primjer implementacije

Što možete očekivati od vašeg implementatora - njegov pogled na svijet

U radu koristimo razna znanja i vještine koje stječemo iskustvom i obrazovanjem. U svom radu na poziciji voditelja kontinuirano procjenjujemo u kojoj mjeri kompetencije naših zaposlenika odgovaraju trenutnim potrebama organizacije. Definiranje razvoja djelatnika u skladu s poslovnim potrebama i kontinuirano praćenje implementacije njihovih znanja i vještina, teme su četvrtog modula CCAkademije.

‍

Definiranje kompetencija zaposlenika i procjena trenutnog stanja svakog pojedinog djelatnika omogućuje nam da u svakom trenutku znamo koje resurse imamo na raspolaganju te što sve trebamo još napraviti da bismo ispunili svoje voditeljske ciljeve. Kroz sustavnu edukaciju i superviziju rada naših ljudi dolazimo do uspješnog kontaktnog centra.

‍

Uspješna komunikacija kroz osvještavanje percepcije i davanje feedbacka

Kompetencije i razvoj djelatnika

Kreiranje kulture kontinuiranog razvoja

Definiranje onboarding plana za novozaposlene

Praćenje rezultata

Kako pristupiti negativnim agentima i onima koji ne dostižu zadane ciljeve

Kako prepoznati različite načine motivacije agenata

Program prepoznavanja i nagrađivanja najboljih agenata

‍

Workforce management je kontinuirani proces u kontaktnim centrima koji se ciklički ponavlja u različitim vremenskim dimenzijama; unutar sata, dana, tjedna, mjeseca, kvartala, godine.... U cijelom procesu potrebno je uskladiti potrebe posla, zakonske regulative, troškove, želje i potrebe djelatnika i najbitnije -  korisnika. Važno je planirati i dugoročno znati / pretpostaviti što se može događati, a onda unutar kraćih vremenskih intervala adekvatno i učinkovito prilagođavati proces i aktivnosti. Osnovni zadatak ovog procesa i ljudi koji osiguravaju njegovo provođenje je osigurati učinkovitost i produktivnost svih kanala interakcija s korisnicima.

‍

• Usvajanje osnovnih i naprednih zakonitosti

• Planiranje potreba i vještina

• Planiranje kratkoročnih i dugoročnih ciljeva

• Koordinacija rada sukladno aktivnim kanalima interakcija te "pozadinskih" aktivnosti

• Definiranje ključnih pokazatelja učinkovitosti, praćenje, analiza, alati

• Izvještavanje

‍

Kontaktni centar odnosno, služba za korisnike je mjesto na kojem se pruža podrška i pomoć potencijalnim ili postojećim korisnicima. U svakom ostvarenom kontaktu težimo da, s posebnom pažnjom i brigom, savjetujemo korisnike pri donošenju odluke o korištenju našeg proizvoda te brzo i efikasno rješavamo nastale probleme. Prilikom svake naše interakcije, procjenjuje se kvaliteta pružene usluge kontaktnog centra, ali i ostavlja opći dojam o kvaliteti proizvoda ili usluge odnosno, kvaliteti naše kompanije.

‍

Program praćenja i procjenjivanja kvalitete pružene usluge u kontaktnom centru pomaže nam da korisnicima osiguramo najbolje korisničko iskustvo. Osim što se procjenjuje rad pojedinog agenta ili tima unutar službe za korisnike, kroz praćenje kvalitete evaluiraju se i definirani procesi. Evaluaciju provodimo kroz postavljene standarde kvalitete koji su specifični za svaku kompaniju. Praćenje kvalitete se obavlja interno od strane QA (Quality Assurance) tima i eksterno, procjenom zadovoljstva od strane krajnjeg korisnika. Uspoređujući oba rezultata, QA tim predlaže poboljšanja ili izmjene fokusa/standarda. Redovito isporučuje izvještaje prema različitim razinama unutar kompanije. QA tim usko surađuje s voditeljima i trenerima kontaktnog centra te pruža korisne informacije i zaključke i prema drugim odjelima koji direktno ili indirektno utječu na životni ciklus korisnika. Kontinuirani proces praćenja kvalitete i razvoja agenata kroz treninge daje najbolje rezultate nivoa pružene kvalitete i zadovoljstva korisnika.

‍

Definicija kvalitete u kontaktnim centrima

Kako provodimo praćenje kvalitete na raznim kanalima

Koji alati pomažu prilikom praćenja kvalitete

Kako interpretirati podatke dobivene praćenjem

Korištenje podataka za kreiranje boljih strategija

Trening potrebe i razvojni elementi za agente

Različite razine izvještavanja kvalitete

‍

Razvoj svakog djelatnika započinje uspješnom edukacijom i jasnim postavljanjem ciljeva i očekivanja, a osnovni preduvjet je motivacija. Kako bismo motivaciju održavali, a uspješnost bila kontinuirana u samom radu primjenjujemo sljedeće alate: edukacija, supervizija, evaluacija rada agenata i coaching voditeljskog tima. Prilikom rada u kontaktnom centru praćenje poziva i e-mailova sastavni je dio posla. Preslušavanjem poziva i supervizijskim razgovorima s agentima direktno utječemo na razvoj vještina svakog pojedinca kao i kvalitetu usluge. Definiranje kompetencija zaposlenika i procjena trenutnog stanja svakog pojedinog djelatnika omogućuje nam da u svakom trenutku znamo koje resurse imamo na raspolaganju, te što sve trebamo još napraviti da bismo ispunili ciljeve. Naše dugogodišnje iskustvo pokazalo je kako je redovita supervizija najvažniji alat za razvoj vještina djelatnika.

‍

Što je pravilna supervizija i koliko često se provodi

Što sve uključuje supervizija te kako se provodi

Definiranje postojećih i potrebnih kompetencija

Kreiranje razvojnog plana djelatnika

Uvođenje u posao i bazična edukacija novih zaposlenika

Što možemo sami, a kada je dobro potražiti pomoć?

‍

Za uspješnost kontaktnog centra važan je strateški pristup, odnosno definiranje strategije kontaktnog centra. Pritom se kroz proces strateškog planiranja osigurava usklađenost strategije kontaktnog centra s generalnom korporativnom strategijom te svođenje svih rizika na minimum. Kvalitetnom strategijom i strateškim planiranjem osiguravaju se najbolji rezultati kontaktnog centra te usklađenost s potrebama korisnika.

Kako definirati strategiju kontaktnog centra

Kako uskladiti korporativnu strategiju i strategiju kontaktnog centra

Što je to strateško planiranje

Koje su uloge i odgovornosti u strateškom planiranju

Izvještaji - strateški, taktički, operativni

Upravljanje rizicima u kontaktnom centru

Praktični primjeri i interaktivni zadaci

‍

Kontaktni centar je jedna od glavnih ili čestih dodirnih točaka gdje se događa komunikacija s postojećim i potencijalnim korisnicima kroz različite kanale komunikacije. Kroz skoro svaki kontakt s korisnikom, spontano se stvaraju prodajne prilike.

‍

Trend razvoja prodaje nam ukazuje da se nalazimo u eri partnerstva, odnosno da se prodaja najviše događa onda kada smo s korisnikom uspostavili i njegujemo otvoren i iskren odnos koji je temeljen na brizi i individualnom pristupu. Korisnicima su danas dostupne razne ponude željenih proizvoda i usluga, no odlučuju se za kupovinu kada su stekli povjerenje u prodavača. Kupci danas ne traže savjete što da kupe, oni to jako dobro znaju. Ono na što se kupci oslanjaju prije samog čina kupnje su iskustva drugih kupaca, ali i osobna iskustva u dosadašnjim odnosima s prodavačem. Ukoliko je u odnosima ostvarena ugoda i povjerenje, prodaja će se dogoditi. Međutim, ukoliko kupac doživi loše iskustvo ili o istome bude informiran od strane drugih kupaca, sigurno je da neće utrošiti svoje vrijeme u loše odnose ili potencijalne buduće probleme. Sinergija procesa uslužnog i prodajnog kontaktnog centra dat će najbolje prodajne rezultate jer će korisnik uvijek biti u centru pažnje i događaja - prije, za vrijeme,  ali i nakon uspješno izvršene prodaje.

‍

Kreiranje prodajnog potencijala i prodajnih procesa u kontaktnim centrima
Potrebni preduvjeti i izazovi u procesu pretvaranja servisnog u profitni centar
Tehnološka podrška, alati i digitalna transformacija u funkciji prodajnih aktivnosti u kontaktnim centrima
Vještine i znanja agenata, definiranje i realizacija trening aktivnosti
Definiranje mjernih pokazatelja, praćenje i izvještavanje rezultata na različitim razinama
Međuovisnost prodajnog i ostalih procesa u kontaktnom centru, suradnja s drugim organizacijskim jedinicama na unapređenju rezultata
Sustavi motivacije i nagrađivanja
Zadovoljstvo korisnika i prodajni rezultati – najbolje prakse

‍