Jubilarni deseti MeetUP Contact Centar Akademije privukao je više od 150 gostiju, voditelje kontaktnih centara, marketinga, odjela iz različitih industrija, a prvenstveno iz industrije financija i telekomunikacija.
Jelena Oreščanin, direktorica Službe za korisnike u VIPnetu, prezentirala je trendove u korisničkom iskustvu stavljajući naglasak na digitalne kanale i važnost povezanosti informacija koje korisnik traži ili daje na svakom kanalu komunikacije koji mu kompanija omogućava. Da bi se korisnicima pružilo najbolje iskustvo veliku pažnju treba posvetiti i djelatnicima koji su u direktnom kontaktu s njima.
Drugi predavač, Boris Šurija, bihevioralni psiholog iz tvrtke Behave, svojom je prezentacijom posebno zainteresirao publiku te kroz temu "Ivica i Marica ili CX tragovi kroz svaki brand touchpoint" dao do znanja da su podaci nova nafta. Boris je savjetovao svima da je nužno izaći iz sigurnosti ureda i podignuti glavu od standardnih statističkih podataka. Tek kada osobe osvijeste važnost otkrivanja ljudskih potreba i želja kroz direktnu komunikaciju s korisnicima ili njihovo opažanje, mogu dobiti konkretne inpute za unapređenje svojih usluga ili proizvoda. Boris navodi kako su "upravo ljudi i djelatnici ti koji čine razliku u diferenciranju proizvoda i usluga od konkurencije."
Cijelu priču, kroz prikaz konkretnog slučaja, zaokružila je direktorica CRM-a i alternativnih kanala Raiffeisen banke - Ivana Hobolja Škrtić. Kroz projekt "Customer centricity" prikazala nam je kako promjene CX mindesta može biti izazovno, ali itekako korisno za povećanje angažmana i osposobljenosti djelatnika. Da bi se cijelu organizaciju osvijestilo o važnosti boljeg odnosa prema korisniku, Ivana navodi kako promjene trebaju biti pokrenute od vrha.
Damirka Pongračić, direktorica tvrtke Radilica, osnivačica Contact Center Akademije i MeetUP-a, najavila je Godišnju nagradu Contact Center Akademije koja će uz već postojeće kategorije Najboljeg kontaktnog centra, Najboljeg djelatnika po prvi puta dodijeliti nagradu i Najboljem partnerstvu u outsourcingu i Najboljem voditelju tima. Svi zainteresirani predstavnici kontakt centara moći će se prijaviti od 25.05.2017. preko službene stranice akademija.cc.
Ulaganje u nove tehnologije i kanale od izuzetne je važnosti, ali ulaganje u djelatnike i njihovo zadovoljstvo je ono što će u konačnici rezultirati pružanjem kvalitetne usluge uz iznimno korisničko iskustvo, glavni je zaključak MeetUP-a.
Nakon diskusije, sudionici su nastavili druženje i razmjenu iskustava u opuštenoj atmosferi te su u posebnom kutku znanja mogli istestirati novi proizvod Pozzito.
Posebno se zahvaljujemo našem generalnom sponzoru i partneru tvrtki Sedam IT koji nam već četvrtu godinu pomaže u realizaciji MeetUP-a.
U 2017. godini planiramo održati još jedan MeetUP, u listopadu kada ćemo i proglasiti pobjednike Godišnje Nagrade u svim kategorijama.
13 minuta čitanja
